Šta je CRM?

Ekonomija Tech Ekonomija Tech

Svaka uspešna firma ima jasan plan rada i na taj način se određuje i predviđa uzlazna putanja. Plan mora da bude detaljan i da ne obuhvata samo ono što šte se po pravilu podrazumeva. Dakle, jasan plan rada, raspodela posla, organizacija i raspodela vremena se naravno podrazumevaju.

Svaka uspešna firma prethodno je postavila određene ciljeve, zadatke, ali pre svega toga jasno je definisala cilj. Kada imate cilj u mnogome ste sebi olakšali posao i stvorili jedan čvrst temelj za dalje korake. Zatim se na osnovu cilja određuju dalji koraci, koje treba da pratite. Naravno, svi uspešni ljudi znaju da nekada i ne ide sve baš po planu i da se nekada javljaju određeni rizici, ali i način na koji ćete da regujete na problem treba da bude sadržan u planu. Dakle, jedan plan rada treba da sadrži i deo "šta činiti u slučaju problema". Svaka uspešna kompanija razmišlja unapred i spremna je na sve, zato i zna kako da reaguje i još važnije zna kada treba da reaguje i ne čeka da se situacija zakomplikuje. Klijenti, odnosno kupci su vrlo važan deo procesa.

Upravljanje odnosima sa klijentima

Najjednostavnije rečeno, upravljanje odnosom sa klijentima podrazumeva sve radnje koje preuzimate kako biste zadovoljili klijentove potrebe, kako biste ga upoznali, prepoznali ono što njemu treba, a zatim mu to i omogućili. Zatim, veoma je važno i održavanje dugogodišnjeg dobrog odnosa sa klijentima. Cilj svakog poslodavca, preduzetnika, cilj svake uspešne firme jeste da zadrži ono aktivne klijente i kupce. Svakako treba da traga za novim klijentima, međutim ako ne zna da zadrži stare, onda posao i neće baš ići najbolje. Mnogo je više truda potrebno uložiti i sredstava svakako da bi ste novi klijenti privukli, dok je mnogo manje truda potrebno ukoliko želite da zadržite stare, samo što je jako važno da imate osnovu.

Zbog čega je važno pravilno upravljanje odnosima sa klijentima

U prethodnom pasusu smo već počeli da objašnjavamo zbog čega je jako važno imati dobre odnose sa klijentima, ali ćemo sada malo produbiti ovu priču. Naime, važno je, jer će se tako vaša firma pozicionirati kao firma koja pruža pre svega kvalitetnu uslugu. Ukoliko znate da udovoljite klijentima, ukoliko oni i bez vašeg insistiranja počnu da vas preporučuju i hvale i ukoliko vam sadašnji klijenti dovedu nove klijente, onda vrlo brzo shvatate zašto je toliko važno ono o čemu pričamo.

Šta može pomoći u upravljanju odnosima sa klijentima/kupcima?

Postoje razni načini koji nam pomažu u našem poslovanju, a pre svega u oblasti upravljanja odnosom sa klijentima. Jedan od definitivno najpopularnijih i najefikasnijih načina jeste CRM sistem. Ukoliko ste dugo u poslu, onda ste i verovatno čuli za ovaj način, a ukoliko niste vreme je da se malo detaljnije informišete, jer vam ovo definitivno može promeniti poslovanje, ali i život na bolje. Ono što vam je potrebno kako bi vaše poslovanje funkcionisalo i bilo uspešno jeste svakako:

misija vašeg preduzeća, odnosno cilj,
jasan, konkretan i precizan plan,
perfektan marketing i oglašavanje,
unapređenje vaših proizvoda,
briga o klijentima i kupcima.

Sve ovo je mnogo lakše postići ukoliko koristite poslovne softvere. U narednim pasusima ćemo objasniti i šta je tačno CRM sistem, kako funkcioniše i kako može da doprinese vašem poslovanju.

Šta su CRM rešenja?

Pre nego što krenemo u detaljniju analizu, na početku moramo da pojasnimo šta tačno znači skraćenica CRM. Dakle CRM je skraćenica za Customer Relationship Management, a to upravo znači ono o čemu smo do sada govorili - upravljanje odnosom sa klijentima. Vrlo je važno odmah na početku naglasiti i da je CRM softverski paket, koji je nastao unapređenjem tehnologije i koji u fokusu ima upravo klijenta. Iako možda zvuči komplikovano, uverićete se da da je vrlo jednostavno, a pritom i nemerljivo korisno. Uz pomoć CRM-a prati se odnos sa klijentima, odnosno kupcima, zatim se na osnovu svih dostupnih informacija, poboljšava odnos sa klijentima, ali se i prikupljaju nove informacije o klijentima. Na taj način moguće je napraviti dobar plan, tačnije dobru marketinšku kampanju, koja će omogućiti da postojeći klijenti ostanu, ali i koja će doprineti privlačenju novih klijenata. I zato gotovo uvek kada se spomene pravilno upravljanje odnosom sa klijentima, misli se zapravo na CRM.

CRM sistem - detaljan prikaz

Kada se govori samo u definicijama onda je malo teže razumeti, zato ćemo preći na krajnje konkretne stvari. CRM nudi kompletan prikaz klijenata. Stručno to se naziva "360 stepeni prikaz klijenata". Što znači da u svakom delu procesa od samog početka na platformi su dostupne sve informacije o klijentima i to na jednom mestu. Ali, ono što ovaj softver čini zapravo fascinantim jeste činjenica da je platforma dostupna svim učesnicima u procesu. Dakle svi nadležni, koji su zaposleni u sektoru marketinga, prodaje i sektoru podrške klijentima imaju kompletan prikaz svih informacija najvažnijih i one manje važnih o klijentima. Šta to znači? Generalno u svakom poslu je jako važno imati što više informacija. To je važno za pravljenje planova, kampanja i ostvarivanje ciljeva. CRM sistem u sebi sadrži apsolutno sve podatke, od samog početkog uspostavljanja kontakta sa klijentom, onda celokupono poslovanje između jedne firme i klijenta, uspone i padove u poslovanju i tom odnosu.

4 najvažnije stvari koje omogućava CRM

1. Uspešna prodaja - zatvaranje ciklusa

Najvažnija prednost CRM rešenja jeste upravo brže dolaženje do poente, odnosno do onog mini cilja kojem svaka kompanija teži - a to je prodaja usluge ili proizvoda. Kada imate na jednom mestu sve informacije, onda znate kako tačno da se ponašate i znate koje proizvode klijent preferira i kako se ponašao kroz duži niz godina, te vam je vrlo lako da procenite kako da mu pristupite i kako da prodate vaš najbolji proizvod ili proizvod koji najviše odgovara vašem klijentu.

2. Konkretne informacije o tome šta ponuditi klijentu

Kompanije koje nemaju CRM obično ne čuvaju podatke o klijentima i ne prate kako protiče poslovanje. Naravno da se vrlo važne stvari zaboravljaju, poput toga toga šta je tačno klijent tražio u određenom trenutku, da li mu je na primer početkom godine bila potrebna veća količina nečega, a kasnije se nije oglašavao i slično. To znači da, ukoliko imate CRM, vi ćete na osnovu prikaza informacija moći da procenite šta je konkretno u ovom trenutku potrebno vašem klijentu i baš ćete mu to i ponuditi. Nema "lutanja" i nagađanja sa klijentom. Kada iz prve pogodite ono što je njemu potrebno, taj klijent će vam još više verovati, stvorićete još čvršću vezu i svaki vaš naredni kontakt će biti još bolji, a poslovanje još uspešnije.

3. Lakše rešavanje problema

Kada kroz CRM redovno pratite aktivnosti klijenta, onda možete lakše da procenite u kojem segmentu može da dođe do problema. Ukoliko čak i ne procenite, ne morate da brinete, jer na osnovu svih tih informacija koje softver obezbeđuje, vi ćete na vrlo jednostavan način prebroditi taj problem. Informacije su osnova, a informacije na jednom mestu su apsolutni dobitak i odskočna daska za neverovatne uspehe kompanije.

4. Prevencija - indentifikacija nezadovoljnih klijenata

Nekada se desi da na neke klijente i zaboravimo, posebno ukoliko je velika kompanija u pitanju. Onda se i ne bavimo njima. Međutim, to je pogrešno, jer svaka kompanija treba da vodi jednaku brigu o svim klijentima, u tome je veličina uspešnih kompanija Uz pomoć CRM softvera vrlo je lako otkriti rano ko su nezadovoljni klijenti i zato im se treba posvetiti maksimalno. Takođe, lako se otkriva kojim konkretno proizvodom ili uslugom nisu zadovoljni, zbog čega žele da raskinu poslovanje, zbog čega žele da uspostave poslovne odnose sa nekom drugom firmom i slično. Ukoliko niste znali, više od 70% klijenata zapravo i ne zna zašto menja firme sa kojima posluje, jednostavno žele promenu. Zato je na vama, da prepoznate to rano nezadovoljstvo kroz CRM softver, da ponudite nešto bolje i da imate bazu odličnih klijenata, koji nikada ne odlaze.

Srodni tekstovi: